E-réputation : comment gérer les avis négatifs des internautes sur les réseaux sociaux ?

La présence d’une marque ou d’une entreprise sur les réseaux sociaux est aujourd’hui incontournable, non seulement pour être proche de ses clients, mais aussi pour améliorer son référencement sur les moteurs de recherche. Cette mission est généralement confiée aux Community Manager, mais certains marketeurs plus avisés peuvent aussi s’en charger. Quoi qu’il en soit, la principale difficulté que l’on peut rencontrer dans l’exécution de cette tâche est la gestion des commentaires négatifs. Voici quelques conseils avis d’experts pour gérer les avis négatifs des internautes sur les réseaux sociaux.

Détecter les critiques négatives

Avant tout il faut savoir que les mentions et les critiques – positives ou négatives – peuvent être générées par des utilisateurs malintentionnés. Mais peu importe d’où elles viennent et qui l’ont posté, elles seront toujours visibles sur la toile. Le moins que l’on puisse faire est de les monitorer, sachant que derrière les commentaires négatifs se cachent souvent de belles opportunités. Pour ce faire, il suffit de se familiariser avec les plateformes d’évaluation les plus pertinentes et les plus célèbres. Il est aussi possible d’utiliser des outils de surveillance tels que ReviewTrackers afin de rassembler tous les commentaires dans un unique tableau de bord.

Savoir répondre ou non aux critiques

En tant que professionnel dans son domaine, le Community Manager doit être en mesure de différencier un humain à un troll. Il n’est donc pas obligé de répondre aux critiques négatives adressées à sa marque à tout instant. Si le site ou le profil de l’utilisateur est voué uniquement à gâcher la vie des autres, autant l’ignorer pour éviter les pertes de temps et se consacrer à d’autres avis plus sérieux. Encore faut-il prévoir une équipe dédiée pour répondre les clients et résoudre leurs problèmes.

Corriger les faits : expliquer, s’excuser

En aucun cas, supprimer les avis ou commentaires négatifs n’est pas conseillé. Quelle que soit l’ampleur du problème, il faut savoir lui faire face et essayer de corriger les faits dans la mesure du possible, en essayant d’expliquer la situation par exemple. Lorsqu’on tombe sur un client vraiment contrarié, il est important de s’excuser, quel que soit son tempérament. Le marketeur ou le Community Manager doit ainsi avoir une grande souplesse et beaucoup de tact pour que la relation de confiance reste pérenne.

Aperçu sur les missions d’un community manager

Le community management fait parti des stratégies marketing ayant pour principale mission d’offrir une bonne image et une meilleure réputation pour les entreprises et marques. L’ensemble de ces activités est géré par le community manager. Mais quelles sont réellement ses missions ?

Le community management et ses enjeux

Le community management englobe les différentes actions destinées à donner une grande notoriété et une bonne réputation à une marque. Il concerne des contenus qui véhiculent les stratégies de l’entreprise, des tests de produits ou encore des dialogues avec les clients. Le but de ce système est consiste également à faire des offres et d’organiser des événementiels afin de maximiser la visibilité de la marque sur internet. De ce fait, la société peut conquérir de nouveaux clients et faire de nouvelles prospections. L’amélioration des services des professionnels est également garantie à travers ces opérations, car ils pourront analyser les revendications et les remarques des consommateurs.

Plusieurs méthodes existent pour bien gérer la communauté, mais le plus important est d’encourager les échanges entre les communautés à l’aide des réseaux sociaux. Ce procédé de marketing fait ainsi passer les bons messages et suscite l’adhésion de nouvelles cibles au sein de la marque.

Les attributs d’un community manager

Le community manager est celui qui gère la réputation d’une marque sur internet. Il noue et entretient de façon durable des relations avec les blogueurs, les influenceurs ou ceux qui s’expriment sur le web concernant sa thématique. Il participe aussi à faire animer les réseaux sociaux comme Facebook ou twitter. Il soutient l’entreprise dans sa notoriété et renvoie le feedback des internautes.

Dans leurs rôles, cet agent doit alors procéder à la détermination du cœur de la cible en identifiant les influenceurs potentiels et à la définition des lieux de rencontres. Il devra aussi faire la veille d’image et d’opinion sur son domaine d’activité. La rédaction des contenus de la marque ainsi que leurs publications font également partie de leurs missions. De ce fait, il devra faire développer des informations intéressantes, incitatives et surtout bénéfiques pour l’image de la société. Il est tenu de même de répondre aux bonnes et mauvaises critiques des personnes.